Die Vernetzung der Einkaufskanäle im Sinne des Omnichannel ist derzeit in aller Munde. Da die Umsätze der stationären Geschäfte sinken, während die des E-Commerce steigen, ist für Händler mit eigenem Onlineshop die Einführung von Omnichannel-Prozessen die logische Konsequenz.
Neben Click & Collect, Click & Reserve und Return to Retail bietet sich die InStore Order an, um Kunden den größtmöglichen Service zu bieten. Der Grundgedanke der InStore Order besteht darin, dass sich der Kunde bereits im stationären Laden befindet, an einem bestimmten Artikel interessiert ist, es diesen Artikel aber nicht mehr vor Ort in der gewünschten Farbe oder Größe gibt. Da der Kunde schon eine Kaufbereitschaft aufweist, stellt die InStore Order den Omnichannel Prozess dar, der das meiste Umsatzpotential (oder die Möglichkeit der Verhinderung eines Umsatzverlustes) beinhaltet.
Dem Kunden in dieser Situation den Onlineshop auf einem iPad im Store bereitzustellen, ist unserer Ansicht nach die denkbar schlechteste Lösung. Weshalb sollte sich der Kunde durch eine Homepage klicken, die er genauso auf dem Smartphone oder von der heimischen Couch aus bedienen könnte? Der Kundennutzen ist hier nicht erkennbar.
Für die erfolgreiche Implementierung von Omnichannel-Prozessen ist es aber essentiell aus Kundensicht zu denken und zu prüfen worin der Kundennutzen besteht. Ein Self Service Terminal, das auf die Daten des Onlineshops zurückgreift, diese aber in einer anderen Form darstellt, ist eine Lösung. Layout, Oberfläche und Aufbau sind hier perfekt an die Gegebenheiten der InStore Order angepasst. Der Kunde möchte den Artikel schnell finden und bestellen können – per Scanner geht das einfacher als durch die mühselige Eingabe einer Artikelnummer oder dem Durchscrollen des Onlineshops auf dem iPad.
Ein abschließender Vergleich macht die Notwendigkeit angepasster Lösungen für die Kundenansprüche auf der Fläche deutlich: Niemand klickt sich am Smartphone gerne durch eine Homepage, die nicht für die mobile Darstellung optimiert ist. Daher bietet der Großteil der Onlineshops heute eigene Apps oder speziell für den mobilen Gebrauch entwickelte Seiten an. Warum gilt das nicht auch für die Handelsfläche?